スタッフインタビュー

GMOクラウドのスタッフや、サービス品質向上に対する取り組みをご紹介します

スタッフインタビュー<西日本技術運用セクション セクションチーフ>

2016年5月18日

今回は、大阪支社の西日本技術運用セクション、セクションチーフの堤に、わたしたちのタグライン「クラウドにやさしさを、もっと」について、思いを聞いてみました。

― 西日本技術運用セクションの業務について教えてください。

堤) WADAX、DomainKing、@YMCのサーバー運用を担当しています。私はマネジメントが主な業務ですが、WADAXについては企画開発からインフラ運用までを一気通貫で行っています。
機能追加や古い機能の入れ替えのほか、すでにある有償の製品をWADAXサーバーと組み合わせて販売するためのインフラ環境の開発をしています。最近では、バックアップ機能や脆弱性診断などサーバーの利便性やセキュリティをさらに高める機能をリリースしました。

技術運用セクションという部署は、直接お客さまとお会いする機会が殆どありませんが、営業チームやサポートチームからお客さまの声をキャッチアップすることを大変重視しています。
実際に社内の席も、私たちの部署の後ろにすぐ営業チームがいますので、とてもコミュニケーションが取りやすく、あらためて定例会議を持たなくても、日々お客さまの情報をキャッチアップしやすい環境なんです。

カスタマーサポートに届くお問い合わせや技術運用セクションの対応内容は毎日確認しています。
目的は、2つあります。1つ目はサービス品質のチェック、2つ目はどんなお客さまの要望が多いかを理解することです。
最近、増えてきているお問い合わせ内容があれば、早速それを改善する企画を行い、開発フェーズにまわします。今のシステムが良いかどうかを検証・分析したり、お問い合わせの多いお客さまからの声は、商品開発を検討します。例えば、「最近はメールのお問い合わせが増えてきているな」とか、技術運用セクションで解決できることはないか? という視点を持って、取り組んでいます。

「前向きに考えること」「何かできることがないのか」という2点を常に持つことを大切にしています

― 業務の中で、心がけていることやこだわりは何ですか?

堤) 運用の仕事は夜間・休日を厭わず対応しなければなりません。ひとり当たりの負荷も高く、技術力や忍耐力が求められる業務です。特に技術の経験が浅い担当者ではどうしてよいかわからない状況が必ず出てきます。そんな時に、気持ちが落ちずに”前向き”に対応できるように、マネージャーとしてメンバーの状況や気持ちなどを理解し、いかに技術的なことをわかりやすく噛み砕いてやさしく接することができるか、という点を心がけています。

2つ目の「何かできることがないのか」という点についても大切にしています。何もしないでいるとサービスの成長が止まってしまいますので、「何でもいいから、今自分ができることをやる」という気持ちを持ち続けようと心がけています。
例えば、いつもの仕事のやり方を少し変えてしまう。効率が上がればサービスや運用に掛ける時間を増やすことができます。

―「クラウドにやさしさを、もっと」というタグラインが掲げられています。役割のなかで取り組んでいる「やさしさ」はどんなことですか?

松平) 「クラウドにやさしさを、もっと」にも非常に近い考え方ですが、WADAXは何年も変わらず「No! と言わないWADAX」というスローガンを掲げて、それにこだわったサービスを提供しています。特にサポートが手厚いイメージが定着していると思います。

堤) 実は、それだけでは技術側からすると「悔しい」と思っている部分はあるんです。「サービス・サポート」のWADAXと言われたい。サービスがあるからこそサポート、サポートもサービスに含まれる。そういう関係にしていきたいです。
お客さまから、「サポートが良いよね」と仰っていただけることが多いのですが、「サービスが良いよね」とたくさん仰っていただけるようにもなりたい。ですので、まだまだ最高のサービスと言えるまでに、できることはたくさんある、と思っています。サービスの「使いづらいところ」もありますし、サーバーですので「障害が起きる」ということもあります。ゴールはありませんが、「何かできることはないか?」という視点でより良い品質を目指し、毎日ブラッシュアップしていくこと、それが運用の仕事だと思っています。

既成概念に捉われることなく、今自分にできること、そして将来的にできることを考える

堤) お客さまから、「こういうことができますか?」と言われていることに対して、「当社の決まりだからできない」ではなく、常に「何かできることはないか?」という視点で考えます。もし仮に、今できなくても、将来的にできることはないか? 既成概念に捉われることなく、もしかしたら私たちのルールを変更したら実現できるのではないか、と考えるようにしています。

例えば、従来のマネージドサービスでは、セキュリティポリシーが原因で、お客さまのサーバーでご利用いただけないサービスがありました。
セキュリティは大事ですが、当社が決めたルールによりお客さまの利便性が損なわれるのはおかしいと思い、すぐにルールを見直しました。
また、お客さまのサーバーで障害が発生した時は、システム担当者が不在であったため、サーバーの復旧作業やウェブサイトコンテンツの移行作業などを当社から提案してご支援させていただいたこともあります。

こうしたひとつひとつの小さな改善の積み重ねや、お客さまの課題に対して丁寧に応えていくことが技術運用セクションでできる「やさしさ」につながると考えています。そして、お客さまが快適なサービスをご利用できるようにしていきたいと思います。

― お客さまにより良いサービスを提供するために、今後行いたい取り組みはありますか?

堤) WADAXは障害が少ないと言われています。ですが、私はまだまだと思っているんです。障害が発生しないことが理想ですが、障害が発生しないように「予防すること」、そして「復旧までのスピード」を1分でも早くできるような仕組みを作りたい。
そして将来的に「SLA」という形でお客さまへ提供していきたいと考えています。現在、東京や下関とも運用ノウハウの共有をさせてもらいながら、取り組みを進めているところです。

オススメのランチ

首里古酒倶楽部 (シュリクースクラブ)
神経を使う運用現場だからこそ、リラックスして食事をしたい。
そういう時はココの沖縄料理。沖縄のBGMを聴きながら食事をすれば、リラックス効果抜群。くわっちー、さびたん!(沖縄まだ行ったことありません笑)


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