スタッフインタビュー

GMOクラウドのスタッフや、サービス品質向上に対する取り組みをご紹介します

スタッフインタビュー<営業部セールスセクション>

2016年4月22日

今回は、営業部 セールスセクションの狩野に、わたしたちのタグライン「クラウドにやさしさを、もっと」について、思いを聞いてみました。

― 営業部セールスセクションの業務について教えてください。

狩野) 当社が提供しているクラウド・ホスティングサービスやセキュリティサービス、その他様々なソリューションサービスの営業活動をしています。サービス利用をご検討のお客さまからのお問い合わせやご相談に応じています。またご契約いただいたお客さまのアフターフォローも大切な仕事です。必要に応じてお客さまに直接お会いしてお話しをうかがうことも多くあります。

営業ですので販売が主な業務ですが、お問い合わせのなかには契約中のお客さまからのトラブルに関するものもあります。通常はサポートスタッフへ対応をお願いするのですが、回答可能な問い合わせであれば、その場で回答するようにしています。サポートスタッフに引き継いでしまうと、その間お客さまをお待たせしてしまうことになるので。
私は営業部配属以前、サポートスタッフを担当していたので、早い問題解決がお客さまにとってもメリットだと考えて、本来の業務にとらわれず臨機応変に対応しています。

お客さまがイメージしやすいようにサービス説明には工夫を。そのために勉強は欠かさない

― 業務のなかで、心がけていることやこだわりは何ですか?

狩野) 当社が扱うクラウド・ホスティングサービスは、目に見えない無形サービスです。
形のないものを説明することは難しく、お客さまもイメージしづらいことが多いので、お客さまが知っていそうな身近な情報に例えて説明するように工夫しています。そのような例え話も、知識の引き出しを多く持たなければできないので、営業部スタッフや社内エンジニア、サポートスタッフとのコミュニケーションであったり、書籍やインターネット記事などから情報を得たり、インプットの時間を多く持つようにしています。
サポートスタッフとしてパブリッククラウド、VPS、専用サーバーのテクニカルサポートを担当していた当時、お客さまからの専門性の高いお問い合わせ内容に、最初はほとんど回答できず悔しい思いをしました。ですが周りの先輩やエンジニアの方々に手助けいただいたり、専門書などを読んで勉強していくうちに興味がどんどんわいてきて面白いなと感じるようになり、知識が身についていったんです。
そういった経験や知識が今の営業という仕事にもかなり活かされていると思います。

― 嬉しかったこと、印象的な出来事などはありますか?

狩野) お客さまの抱えている課題解決に最適な提案をして、それを受け入いれていただいた時に、やりがいと喜びを感じます。
具体的なことをお話しすると、当社の専用サーバーをご利用中のお客さまから、「アクセス集中によってウェブサイト閲覧が不安定になるためサーバー構成を変更したい」という相談を受けました。
お客さまは、ロードバランサー導入とサーバー台数を増やすことで対策することを検討されていました。ですがその構成では、冗長性やコスト面で問題があると 感じたんです。そこで、導入事例を交えてCDNサービスを利用したキャッシュ配信を提案したところ、当初検討していた構成よりも最適だと評価いただき導入にいたりました。
自分の提案が認められお客さまにも喜んでいただけたことは、本当にうれしかったです。

― お客さまにより良いサービスを提供するために、今後行いたい取り組みはありますか?

狩野) お客さまから直接話しを聞けるのは、私たち営業など限られたスタッフのみです。会話のなかで出てきた、サービスに関する意見や要望はすべて社内共有するようにしています。
お客さまの声のなかには、当社のサービスがどのような評価をされているか、お客さまが求めているものは何かなど、当社がよりよいサービス提供を行ううえで重視すべき内容がたくさんあります。
もちろん、すべての内容が全スタッフに直接関係するものばかりではありません。しかし、いただいた声をスタッフ全員で受け止めて理解し、お客さまの理想に近づくため一丸となって業務に取り組むことが、重要ではないでしょうか。

お客さまに直接会い話しをよく聞くことで、期待以上のものを提供できる

― 「クラウドにやさしさを、もっと」というタグラインが掲げられています。 役割のなかで取り組んでいる「やさしさ」はどんなことですか?

狩野) 当社のブランドステートメント「5つのお約束」の「⑤お客さま、パートナーさまとの接点強化」にもあるように、お客さまに直接お会いしてよく話しを聞くことが「やさしさ」のひとつだととらえています。
お客さまからご相談いただいた場合は、ご要望に応じて極力出向いてお話しをうかがうようにしています。あるお客さまは「来てくれたのはGMOクラウドさん だけだよ」と喜んでくださいました。直接お会いして話すことで、電話やメールだけでは築くことができない信頼や安心もお客さまに提供できると考えています。

また、お客さまのニーズをより詳細に知ることができるので、最適な提案ができます。
例えば当社のサービスを利用する目的のみをお話しされるお客さまがいらした場合、
その目的にいたるまでの経緯もうかがいます。それは経緯のなかに本当の課題があるためです。どのような課題を抱えていてその目的にいたったのか、きちんとヒアリングする。そうすることで、目的に対してより適切な提案が可能です。

お客さまのニーズは日々多様化しています。そのニーズに応えるため当社の取り扱うサービスもクラウド・ホスティングサービスやセキュリティの枠にとどまらない幅広いものとなり、「インターネット商社」のような存在になりつつあります。
お客さまの要望のなかには、システム構築やWeb制作など当社だけでは対応しきれないものもあります。その場合は当社と連携されているパートナーさまの協力を得ることで、ニーズにこたえられる体制が整っています。
お客さまの要望を正確に把握し、幅広いサービスラインナップやパートナーさまとの連携という当社の強みとして活かして、期待以上の提案をする。これらが私たち営業スタッフの重要な役割だと感じています。

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忙しいときはつい簡易的な食事になりがちなので、健康のため野菜をたくさんとるようにしています。
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