スタッフインタビュー

GMOクラウドのスタッフや、サービス品質向上に対する取り組みをご紹介します

スタッフインタビュー<グループサポート支援G チーフ>

2016年3月9日

今回は、お客さまサービス部 グループサポート支援グループ チーフの森本に、わたしたちのタグライン「クラウドにやさしさを、もっと」について、思いを聞いてみました。

― グループサポート支援グループの業務について教えてください。

森本) 当社ブランドステートメントの「5つのお約束」にある「③サポートサイト・マニュアルの拡充」「④お客さまの声の収集やアンケートの実施」を主な業務としています。

「③サポートサイト・マニュアルの拡充」については、お客さま自身で問題解決できるようなマニュアルを充実させることで、サービスご利用中に問題や困ったことが起きた時、解決までのスピードを早めお客さまの負担を減らすことができると考えています。 具体的にはサポートサイトの閲覧状況から、お客さまがどのような情報を必要としているかを分析し、マニュアルの精査や改修、拡充を行っています。

また「④お客さまの声の収集やアンケートの実施」については、サポートスタッフへ寄せられたお客さまの声やアンケート回答を集計し、その結果を元に業務改善を行い、サポート品質の向上につなげていきます。

その他社内的な業務として、基幹業務システムの改訂や、お客さま情報の管理も行っています。 業務範囲がとても広く、何でも屋のような存在ですね。

「お客さま第一」で考え抜くことが重要

― 業務の中で、心がけていることやこだわりは何ですか?

森本) すべての業務がお客さまの満足度に直結すると考えています。 そのため、どんな状況においても「お客さま第一で考え抜く」ことを心がけています。

業務を進めていく中で、他部署との調整、意見交換などをする機会が多くあります。 出てきた提案や議論に対して安易に迎合せず、「本当にお客さまのためになるのか」「お客さまのためにもっと最適な方法があるのではないか」と常に問いただしながら業務を遂行することが重要です。

また、わたしたちが「お客さま第一」の考えで提案した要望は、様々な問題で実現が難しい場合があり、他のスタッフと意見がぶつかることもあります。 しかし、お客さまに近い立場の代表として「これはお客さまのために大切なことだ」と粘り強く伝えるようにしています。

― どんな時に嬉しさや、やりがいを感じますか?

森本) お客さまの要望から業務改善を行い効果が実感できた時は嬉しく思います。

わたしがサポートスタッフをしていた頃は、お客さまからの要望を直接聞くことはできましたが、 要望を社内に報告した後、それがどのようにサービス改善に活かされ、結果お客さまにとってどうだったのか、知る機会があまりありませんでした。 現在はサポートスタッフからお客さまの要望を拾い上げ改善する立場になり、 要望・改善・結果までの一連の流れを把握することができるので、非常にやりがいを感じています。

― 大阪と下関にはお客さまサポートを行う「西日本サポート部」がありますが、どのように連携をとっていますか?

森本) 下関のサポートセンター設立が決まった時、設立メンバーとして約10ヶ月間現地に滞在し、現地スタッフとともに仕事をしていました。 そういった意味では、西日本サポート部設立当初から現在も密にコンタクトをとって連携しています。

西日本サポート部ではコールセンターを設けお客さまサポート業務を行い、 東京本社のお客さまサポート部では品質管理や数値分析、業務改善を行っています。

西日本サポート部のスタッフとは、対面でコミュニケーションが取れない難しさがありますが、 それぞれ培ったお客さまサポートに関するノウハウを共有し、サポート品質を高め合ういい関係が築けてきていると実感しています。

お客さまの要望を迅速かつ確実に実現する仕組みづくりをしたい

― お客さまにより良いサービスを提供するために、今後行いたい取り組みはありますか?

森本) 先ほどサポート品質向上のためにお客さまアンケートを実施しているとお話しました。 いただいた回答はひとつひとつ目を通して、要望や改善を実現していきます。
しかし現在は、すべての要望をすぐにかなえることが難しい状況です。 ですから、より多くの要望を迅速かつ確実に実現する仕組みづくりをしたいと考えています。

― 「クラウドにやさしさを、もっと」というタグラインが掲げられています。 役割のなかで取り組んでいる「やさしさ」はどんなことですか?

森本) 会社としての「お客さま」は、サービスをご利用いただいているお客さまのことを指しますが、 社内からの業務依頼が多いグループサポート支援グループは、 サポートスタッフをはじめとする社内スタッフも「お客さま」と捉えて仕事をしています。

グループサポート支援グループから「やさしさを発信する」という意識を持って社内の皆さんに接することで、気持ちよく仕事ができる環境づくりができると考えています。そうすれば、あらゆる業務を自分事と捉える気持ちの余裕が生まれ、結果お客さまにご満足いただけるサービスの提供につながるのではないでしょうか。

 オススメのランチ

「荒木屋」のカツ丼
いつもよりお腹がすいてガッツリ肉が食べたい時は、ここのカツ丼を食べます。 ボリューム、味ともに満足できます。

 


ページTOPへ