わたしたちの取り組み報告

サービス品質向上に対する取り組みやスタッフインタビューをご紹介

スタッフインタビュー<販売支援Gチーフ>

2015年11月24日

今日はお客さまサービス部販売支援グループチーフの浜本に、わたしたちのタグライン「クラウドにやさしさを、もっと」について、思いを聞いてみました。

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みなみ) 普段のお仕事はどんなことをされていますか?

浜本) 一番お客さまに近い立場として、お客さまからいただいた声をサービスに反映させるのが仕事です。もちろんサービス開発には多くの部署を巻き込むのですが、お客さまサービス部はそのハブのような役割をしていて、お客さまの声を社内に届ける役割を担っています。お客さまのご相談は、「こんなサービスや機能が欲しい」といった具体的なものもありますが、ほとんどは「今こんなことで困っている」といった漠然としたものです。そのご相談内容を分析し、サービス改善に繋げています。
また、作ったサービスをより簡単にご利用いただけるように、各種ガイドの原稿を書く役割もあります。

▼お客さまの声から2016年1月にリニューアルしたサービス
必要な時に必要な作業だけ頼みたい方におすすめのサポート「ヘルプデスク」

みなみ) これまでに生まれたサービスで印象に残っているのはありますか?

浜本) サーバー運用のノウハウを社内にお持ちでないお客さまのご相談から「設定代行」がスタートしました。電話やメールでサポートしてもなかなか作業が進まず問題解決に時間がかかっていたのですが、当社で代行させていただくことで圧倒的なスピードアップと負荷軽減を実現しました。現在もメニューを追加したり、改修したりしてどんどん改善していっています。
他には、専用サーバーでのリブートコマンドの代行作業や、負荷状況・リソースの確認作業などもお客さまの声から生まれたサービスです。お申し込みいただければ無償で行っていますので、外出先などでも困ったら代行させていただきます。こちらはリピート率が高く、このサービスの便利さを気に入っていただいたお客さまは何度もご利用いただいていています。浜本縦DSC_0071

みなみ) うれしかったことは?

浜本) そうですね。サービスを作って、それをご提供して、またその反響を直接いただくことができるのもこの仕事の醍醐味でもあります。先日、チームのスタッフが代行させていただいたお客さまから感謝のお手紙を頂戴したときは、「このサービスを作ってよかったな」とやりがいを感じました。

お客さまの「本来の業務」に集中いただける環境を作る

みなみ) 販売支援Gの役割で大事なことは何だと思いますか?

浜本) サーバー管理を担当されているお客さまのほとんどがと本来の業務と兼任していらっしゃいます。そんないそがしいお客さまの負荷を軽減するためにも、わたしたちは煩雑な作業、困っていることや不安なことを取り除いて、本来の業務に集中いただける環境を作ることが大事だと思っています。そのことを前提に、そのために作るべきサービスは何かを常に考えています。

みなみ)お客さまに一番近い立場であることが重要ですね

浜本) そうですね。お客さまの漠然とした悩みを解決する具体的なメニューを考えることにとどまらず、その先に起こりうる課題を先読みしてサービスを作りだすことが大事だと考えています。そのためにもお客さまの声を聞き漏らさぬよう、当社にいただくお問い合わせの全てをチェックすることは欠かせません。

みなみ) 役割のなかで取り組んでいる「やさしさ」はどんなことですか?

浜本) 問合せをすることは、イコールお客さまの時間をいただいてしまうことです。問合せる必要が無くなることが一番お客さまにとっていいと思っています。
できるだけガイドだけで問題を解決できるように改善や新規追加を続けたり、スムーズに必要なガイドにたどり着くための導線を考えたりもしています。またデザイナーチームと協力してサービスを説明するWEBサイトの改修なども行ったりしています。ただ、わたし自身がサービスやWEBサイトを知っている分、悩んでいる方の気持ちがわかりにくい部分がありますので、常にお客さまと目線を合わせることを心がけています。
また、わたしたちはサービス料金をいただいて、サービスやサポートをご提供しています。単に作業やサポートをするのではなく、常に前後のお問い合わせ内容からお客さまの本来やりたいこと、解決したいことをご提案できるよう心がけています。わたしたちのサービスに、付加価値を感じていただけるよう今後も続けていきたいと思います。

 

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ラーメンラーメン「穀雨」
麺好きでほぼ毎日ラーメンやお蕎麦を食べています。渋谷桜丘にあるこちらのお店は会社からも近く、とてもあっさりしているのでどうしても麺が食べたいけれどさっぱり行きたいときに最適です。


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