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【対談】「やさしさ」ってなんだろう?クラウドホスティング統括とマーケ部長に聞いてみた

2015年11月5日

2015年7月1日にGMOクラウドグループ3社を統合し、東京・大阪・下関の3拠点で「クラウドにやさしさを、もっと」をタグラインに掲げ、一緒に歩めて3ヶ月。

当初は「クラウドのやさしさって何?」などと、スタッフの間でも一部どよめき(笑)があったこのタグラインですが、クラウドホスティング統括の増田と、マーケティング部部長の松下に、改めて話しを聞いてみました!
(右)クラウドホスティング事業統括 増田(左)マーケティング部部長 松下

 

― そもそものところですが、このタグライン「クラウドにやさしさを、もっと」を掲げたきっかけは何ですか?

増田) まず、3社の統合でしょうか。東京の商品力や発信力にプラスして大阪・下関のサポート力。それぞれの強みを持ち寄り、GMOクラウドとして今後躍進したい。でもそれには、3拠点が同じ方向(目標)をみる必要がありました。ITインフラというと「レスポンス」や「パワフル」などといったキーワードを連想しますが、そういったスペックや機能面はもちろんですが、わたしたちが目指すことはその先で、お客さまの得意としない範囲に寄り添っていくという思いを込めて「クラウドにやさしさを、もっと」を掲げています。
松下) わたしたちのサービスは、インターネット越しになるのでどうしても人の気配を感じにくく、お客さまによっては冷たい、近づきにくいと感じる方もいらっしゃると思います。わたしたちが「身近な存在」になってお客さまの不安を取り払うことが、当社のサービスを使うメリットのひとつとして感じていただきたいとい思っています。

増田さん

クラウドホスティング事業統括 増田

― 私たちクラウドベンダーが目指す「やさしさ」とは具体的に何ですか?

増田) サポートや問い合わせに答えるのは当然ですが、サポートの枠を超えた範囲までフォローし、いかにお客さまに満足いただける提案ができるかどうかも「やさしさ」のひとつだと思います。これはもともと大阪拠点(WADAXブランド)の「NOと言わないサポート」の精神で、今後も守っていきたいと考えています。「できない」と答えることは簡単ですが、当社にメリットがなくても、とことんお客さまの側に立って考える、お客さまに生じている問題を自分ごとと思い行動することを、全スタッフが心がけるようにしています。もちろんまだまだ至らないこともありお叱りをいただくこともありますが少しずつ改善を重ねていきたいと思います。

松下) 他にも、コントロールパネルや、サービスのお申し込み手順の改善など、年内を目処に大幅なユーザビリティ向上を目指しています。もちろん来年以降も改善を重ねて、お客さま目線で使いやすいサービスに成長させていきたいと思います。この他、オウンドメディア「GMOクラウドアカデミー」による情報発信を始めました。IT業界は情報の量と速さが凄まじいですが、旬な情報をわかりやすく誰もが手軽に入手できるように毎週1回は更新できるようにしています。

― この取り組みがはじまって「変わった」と感じる部分はどんなところですか?

増田) まだ始まったばかりでお客さまのビジネスに寄り添うためには、今後さらなる努力が必要だと考えています。そのためには中のスタッフが同じ目標を目指していく、つまりお客さまの立場、目線で考え行動していくことを徹底することが最も大切だと思います。

松下) そうですね。今後は3拠点がコミュニケーションを取ってそれぞれのもつノウハウを共有して同じ目標に走りだすことで、よりお客さまにメリットのあるサービスをご提供できるのではと考えています。少しずつですが会議の中で「本当にお客さまのためになるのか」といった問いかけを耳にする機会が増えたと思います。

松下さん

マーケティング部部長 松下

― 今後のクラウドホスティングの取り組みについて教えてください

増田) お客さま目線でのサービスの最適化をよりいっそう図っていきます。手厚いサポートはもちろんですが、マネージドサービスにも力を入れていき、お客さまがITインフラを使いたいのだけど手が回らない、またはプロに任せたいといった範囲をわたしたちがサポートすることでもっとお客さまが本来のビジネスに集中できるように支援できればと考えています。

松下) わたしたちはこれまで、デジタルマーケティングを主としてきました。しかしこれからはお客さま目線でのサービスの改善に繋げるためにも積極的にハンズオンセミナーやイベントでの、直接的なコミュニケーションの場を増やしていきたいと考えています。また、当社のサービスを支えている裏方(運用や技術スタッフ)の顔をどんどん出していくことで、社内全体が自発的にお客さまにとって「やさしい」と感じてもらえるものは何かを考える仕組みづくりをしていきたいと思います。

まだまだ走り出したばかりの私たちですが、今後の躍進にご期待ください!


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